导语

近日，国家标准《无障碍旅游服务规范 旅游饭店》（GB/T 47543-2026）正式发布，用于指导旅游饭店规范提供无障碍旅游服务，明确硬件无障碍要求、统一场景化服务标准，为视力、听力、行动等存在障碍的人群提供更优质的住宿旅游保障。

一、 标准制定背景

党的二十大报告明确提出：“完善残疾人社会保障制度和关爱服务体系，促进残疾人事业全面发展”“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业”。当前我国已进入中度老龄化社会：

60 周岁及以上老年人口达 3.1 亿

残疾人总数超 8500 万

存在出行障碍的群体共计约 5 亿人

2023 年《无障碍环境建设法》正式施行，标志我国无障碍环境建设迈入法治化新阶段。本标准对标国际标准 ISO21902，填补国内旅游饭店无障碍服务领域标准空白，助推旅游服务向更包容、更普惠、更有温度的方向发展。

二、 标准章节结构

1. 规范性引用文件

2. 术语和定义

3. 总体要求

4. 无障碍通用规则

5. 无障碍服务

6. 无障碍人员

7. 无障碍服务评价与改进

三、 标准主要内容

1. 范围

本文件规定无障碍旅游饭店的总体要求、无障碍通用规则、无障碍服务、无障碍人员、无障碍服务评价与改进等内容。适用于旅游饭店为老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等特殊人群提供的无障碍旅游服务。

2. 术语和定义

无障碍旅游：应用通用设计，帮助行动、视力、听力、言语和认知存在障碍的人群独立、公平开展旅游活动。

无障碍旅游饭店：可为老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等特殊人群提供无障碍旅游服务的饭店。

3. 总体要求

旅游饭店需遵循安全便利、实用易行、广泛受益三大原则：适配特殊人群显性与潜在需求，搭建人性化、系统化、智能化无障碍设施体系，普及无障碍服务理念。

4. 无障碍通用规则

针对 18 类硬件设施明确无障碍建设标准：出入口、无障碍标志、机动车停车位、通行流线、坡道、通道门、楼梯台阶、电梯升降平台、扶手、公共厕所、墙面地面、窗户阳台、灯光、开关插座、家具、低位服务设施、安全设施、自助机。

5. 无障碍服务

覆盖 6 大核心服务场景，针对视障、听障、行动不便人群制定个性化服务细则：前厅服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、购物服务、信息服务。

6. 无障碍人员

明确饭店一线服务人员、无障碍服务专员的专业技能标准与常态化培训要求。

7. 无障碍服务评价与改进

规范无障碍服务质量考核、客诉处理、满意度调研流程，建立长效服务优化机制。

四、 标准实施意义

1. 填补行业空白

国内首个旅游饭店无障碍服务国家标准，补齐民生服务标准化短板。

2. 升级住宿服务

推动饭店硬件设施、软性服务全面人性化升级，完善无障碍优质服务环境。

3. 保障平等权益

让老年人、残疾人等群体享有平等、便捷、有尊严的旅游住宿体验。

4. 助力全龄友好社会

推动包容型社会建设，服务共同富裕与文旅可持续发展。

五、 标准编制相关单位

提出单位：中华人民共和国文化和旅游部

主要起草单位：浙江旅游职业学院、越士 (杭州) 文化旅游发展有限公司、浙江省长三角公共服务标准化研究院、浙大城市学院、衢州市衢江区文广旅体局、瑞安市文广旅体局、宁波职业技术大学、浙江省文旅厅、四川旅游学院、上海商学院、三亚旅行酒店行业协会、中国计量大学、中国水利水电科学研究院、国家卫生健康委人才交流服务中心、浙江省旅游工程设备技术管理协会、浙江君澜酒店管理有限公司、四川省残疾人无障碍环境建设促进会、浙江省文化和旅游标准化研究会

标准归口单位：全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）